Par · 12 mai, 2020

Le parcours client désigne les différentes étapes par lesquelles le client passe dans sa relation avec une marque. Ces étapes peuvent être réelles ou potentielles, car tous vos clients ne suivront pas toutes les étapes. Il est important de détailler toutes ses interactions car elles vous permettront d’améliorer vos canaux et vos supports commerciaux.

On parle généralement de parcours client omnicanal.

Parcours client - Customer journey map

Voyons donc ensemble les 8 étapes du parcours client.

La prise de conscience, première étape du parcours client

La première étape du parcours client est la prise de conscience. Elle désigne la façon dont le client prend connaissance de votre marque. Cette prise de conscience peut se réaliser à travers différents canaux. Nous allons voir les 3 principaux:

La publicité

La publicité vous permet d’obtenir de la visibilité sur différents supports. Distinguons la publicité digitale et la publicité offline (publicité traditionnelle).

Vous pouvez faire de la publicité online, notamment si vos acheteurs suivent un parcours client digital.

En étant présent sur les moteurs de recherche, vous pouvez faire de la publicité grâce à un système d’enchère et de qualité d’annonce. Google et sa régie publicitaire Google Ads est le moteur de recherche le plus utilisé au monde avec 93,5% des parts de marchés. Vous pouvez aussi faire de la publicité sur les réseaux sociaux. La publicité traditionnelle regroupe quant à elle, la télévision, la radio, les affichages et les goodies.

Le bouche à oreille

Le bouche à oreille est le but ultime de toutes marques, car il est gratuit et ne vous demande presque aucun effort. Il se développe grâce aux clients que vous avez déjà réussi à fidéliser et à transformer en promoteurs. Cette visibilité s’obtient grâce à la 7éme et 8éme étape du parcours client.

Organique

Les clients peuvent découvrir votre marque grâce à une recherche sur les moteurs de recherche. Cette prise de conscience de votre marque est appelée “organique” et ne vous garantit en aucun cas que le client sache ce que vous vendez. En créant du contenu, notamment des articles de blog, vous allez vous positionner sur des mots-clés de recherche. En cliquant sur votre lien, le client va alors prendre connaissance de votre marque à travers votre contenu.

Positionnez vous en tant qu’expert sur les thématiques qui touchent votre produit pour pouvoir générer des nouveaux prospects grâce à votre contenu.Dans le monde offline la visibilité organique désigne toutes les personnes qui passent devant votre magasin et voient le nom de votre enseigne.

Pour aller plus loin vous pouvez lire notre article comment choisir ses mots clés pour le référencement naturel.

L’interaction

L’interaction représente le premier échange entre la marque et le client. Cette interaction peut être de  différentes natures et avoir lieu à travers différents canaux. Une fois que le prospect a conscience de votre marque, votre but est de générer avec lui de l’interaction, le plus rapidement possible.

Plusieurs équipes de votre entreprise risquent de rentrer en interaction avec vos clients. Attention donc à bien optimiser les process avec l’ensemble de vos collaborateurs.

Pourquoi une vue client à 360 degrés est cruciale pour vos opérations

Offline

Dans un magasin, une fois qu’une personne rentre, un vendeur va s’approcher pour créer de l’interaction et faciliter la vente. Cette prise de contact est nécessaire car votre vendeur va mettre en confiance l’acheteur potentiel et essayer de le convertir en client.

Événements

Lorsqu’une personne s’approche de votre stand, vous allez essayez de capter son attention par une dégustation, un jeu ou un goodies. Le but étant de créer une interaction vous permettant de présenter votre marque et de gagner la confiance du client.

Réseaux Sociaux

Lorsque vous postez quelque chose sur les réseaux, vous invitez les gens à laisser un commentaire, un like ou à s’abonner. Cette interaction, bien que moins prononcée qu’une interaction offline est bien réelle. Une étape supplémentaire du parcours client est franchie grâce à cette petite interaction, elle est donc très importante.

Chat 

Le chat sur vos réseaux sociaux ou sur votre site web permet d’engager la conversation avec vos prospects. Vous allez répondre aux questions du prospects tout en lui apportant de l’information complémentaire. Cela va créer de la confiance et une relation entre votre marque et votre prospect.

La comparaison

L’étape de comparaison est une étape très importante dans le parcours client. Elle désigne le fait que le prospect regarde les différentes offres présentes sur le marché afin de prendre sa décision d’achat. Il est rare qu’un prospect rentre pour la première fois dans votre magasin ou visite pour la première fois votre site internet et réalise son achat.

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Le prospect va lire les avis sur votre marque et vos produits, va comparer les prix (via Google Shopping par exemple) et la qualité de vos produits et services avant de prendre sa décision.

Il est très important d’être présent lors de cette phase de comparaison en restant en contact avec votre prospect. Proposez-lui des offres promotionnelles, invitez-le à essayer votre offre, donnez lui des informations complémentaires sur votre produit,etc.

Même si lors de cette phase de comparaison votre prospect ne vous choisit pas cela ne veut pas dire qu’il ne vous choisira pas dans un futur proche. Il est possible qu’il n’ait pas été entièrement satisfait de son choix ou qu’il souhaite aussi tester votre produit. N’hésitez donc pas à garder contact avec lui.

L’achat

À ce stade le prospect devient client. Il se sent suffisamment en confiance pour réaliser un achat. Pour améliorer cette étape simplifiez au maximum sur votre site internet le système d’achat. De trop nombreux prospects abandonnent leur panier dû à la complexité du processus d’achat ou aux moyens de paiements non adaptés ou non sécurisés.

Ne criez pas victoire trop vite car il vous reste encore beaucoup de chemin à parcourir dans votre parcours client.

L’ascension

En général le client commence par réaliser un “petit achat” sur votre site internet ou dans votre magasin. Son but est de tester la qualité de vos produits et services avant de peut-être réaliser des achats plus coûteux.

Votre objectif est de lui proposer de monter en gamme et de revenir sur votre site ou dans votre magasin pour réaliser d’autres achats. Cette ascension est cruciale dans le parcours client et elle doit se prolonger dans la durée.

Faites part à votre client de vos offres promotionnelles, de vos nouveaux produits, présentez-lui toute votre gamme. Cette ascension doit déboucher sur l’étape suivante: la fidélisation.

La fidélisation

La fidélisation est une étape cruciale car lorsqu’un client est loyale avec votre marque, il consommera régulièrement vos produits. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est bien supérieur aux efforts nécessaires pour fidéliser un client. Il est donc très profitable de fidéliser vos clients.

La fidélisation de la clientèle : facteurs, étapes et la fidélité ...

Voici les 3 principaux moyens de fidéliser vos clients:

Les cartes de fidélité

Virtuelles ou physiques, les cartes de fidélité est votre arme numéro 1. En offrant des réductions, des avantages et des offres spéciales à vos clients vous allez réussir à les fidéliser à votre marque. Vos clients auront tout intérêt à vous rester fidèle pour profiter des avantages grandissants que leur offre leur fidélité à votre marque. Récompenser la fidélité de vos clients et primordial pour les garder dans la durée et pour renforcer leur attachement à votre marque. 

L’emailing

L’emailing est un outil puissant de fidélisation car il vous permet de rester en contact fréquents avec vos clients. Vous allez pouvoir leur parler de votre marque, de vos produits et de vos offres, de façon personnalisée. Vous pouvez souhaiter l’anniversaire de vos clients, les impliquer dans l’évolution de votre marque, leur proposer des avantages,etc.

Demandez l’avis de vos clients régulièrement va vous aider à créer une relation avec eux et à renforcer leur proximité à votre marque. 

Réseaux sociaux

Pour être présent quotidiennement auprès de vos clients, rien de mieux que les réseaux sociaux. Vous allez très facilement pouvoir les informer, dialoguer avec eux, découvrir leurs avis. Vous devez animer votre communauté en favorisant au maximum l’interaction. Pour cela vous pouvez organiser des jeux concours. Votre but est de communiquer le plus possible, de renforcer votre image de marque et que votre communauté se sente proche de vous. 

La recommandation

La recommandation a lieu lorsqu’un de vos clients vous met en relation avec une de ses connaissances. S’il vous recommande c’est qu’un client a confiance en votre marque. Il prend le risque que vous ne répondiez pas correctement au besoin de celui à qui il vous recommande. Il engage sa propre réputation en vous recommandant, donc faites bien attention à ne pas le décevoir. Lorsqu’une marque est recommandée par un client, c’est la meilleure des publicités.

Distinguons 4 types de recommandation:

Le bouche à oreille: 

La recommandation la plus simple et la plus spontanée. Le client recommande votre marque à une connaissance de façon naturelle car il a confiance en votre marque.

La recommandation évoquée: 

C’est vous qui demandez à vos clients de vous recommander de façon peu intrusive. “Si vous avez été satisfait de notre produit ou de notre service, n’hésitez pas à en faire profiter vos amis et votre entourage”

La recommandation sollicitée: 

Vous demandez directement à votre client de vous recommander. Vous pouvez lui proposer de laisser un commentaire positif ou une note sur votre site. Vous pouvez aussi directement lui demander s’il peut vous fournir le contact de personnes ou d’entreprises qui pourraient être intéressés par vos produits. Soyez subtile si vous souhaitez utiliser ce type de recommandations.

Le parrainage: 

C’est un procédé par lequel le client est récompensé par un cadeau ou une réduction lorsqu’il apporte un nouveau client à l’entreprise à travers une recommandation. Le coût d’acquisition d’un nouveau client à travers un parrainage est assez faible alors n’hésitez pas à mettre en place ce procédé.

Les recommandations génèrent des nouvelles prises de conscience pour de nouveaux prospects et ouvrent ainsi de nouveaux parcours client. 

L’ambassadeur de marque, étape ultime du parcours client

C’est l’étape ultime du parcours client. Votre client va réaliser la promotion de votre marque de manière spontanée non seulement à son entourage, mais aussi aux autres consommateurs. Un ambassadeur apprécie tellement votre marque qu’il souhaite faire connaître vos produits au plus grand nombre. L’ambassadeur n’appartient pas à votre entreprise, et n’en est pas salarié, mais va agir comme s’il travaillait pour vous. Plus vos ambassadeurs de marques sont actifs et influents, plus vous gagnerez en visibilité.

L’ambassadeur de marque va interagir énormément avec la marque. Il va essayer d’être présent dans le plus d’événements possible. Il se tient au courant de tout ce qui concerne la marque et va se positionner comme expert. Vous devez identifier vos ambassadeurs pour les encourager à s’impliquer encore davantage et dans la durée.

Conclusion

Le parcours client est un long processus dont vous devez connaître chaque étape afin de les optimiser. Nous espérons que notre article vous aidera à convertir de nombreux prospects en ambassadeurs de votre marque. N’hésitez pas à nous poser des questions en commentaires et à nous faire part d’éventuelles difficultés que vous rencontrez lors d’une des étapes du parcours client.

Pour aller plus loin, vous pouvez lire notre article sur comment transformer un prospect en client fidèle. 

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Julien

Julien est le cofondateur de l'agence GradiWeb SAS et est en charge de l'accompagnement de tous nos clients.
Son expérience de presque 10 ans dans le Digital et notamment le e-commerce lui permettent aujourd'hui de jouer un rôle fondamental dans le succès de chaque projet.
En parallèle du bon suivi des clients, Julien intervient également sur tous les projets liés au webmarketing (publicité, emailing, réseaux sociaux, ...).

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