Marketing digital

¿Qué es Customer Relationship Management (CRM) y cómo funciona?

14 August 2017

El cliente siempre tiene la razón, es un viejo cliché que conocemos en el ámbito comercial, el cual sin reflejo de cuestionamiento es afirmativo. Dicho pensamiento popular funcionaría más aterrizado, pensando al cliente como el agente principal de la pirámide a quien con una buena estrategia, podemos conocer sus necesidades, llevarlas a buen término anticipamos a ellas y de paso antecedernos a las acciones de nuestra competencia; el CRM es una herramienta para conseguirlo pues permite una relación cercana con los clientes que contribuye a consolidar ventas.

El CRM es el proveedor inmediato del storydoing o de manera más directa, de él surge todo ese contenido y dinámica que ubican al consumidor como parte matriz de la marca, porque escuchándolo se conoce que contenidos y elementos se deben establecer para obtener su participación y con ello su satisfacción.

¿Qué vendría siendo entonces el CRM? El (Customer Relationship Management) siglas en inglés es un sistema que puede ser implementado a partir de un software estructurado por las empresas, que se fija directamente en la fidelización del consumidor, sea este activo o potencial, un lazo que se busca mantener a largo plazo de manera positiva.

Pero más allá de cualquier significado y más que un software como lo ven muchos, es una herramienta que hace más eficaz y eficiente el trabajo dentro de una empresa porque con el CRM en sí, planteas una comunicación que surquen elementos como con tus clientes fijos y potenciales buscando una tasa de retorno y conversión que supere el punto de equilibrio.

Antes de implementar CRM una empresa debe hacerse un par de preguntas: ¿Qué tipo de relación existe entre tu marca y tus clientes?, ¿cuál es tu tasa de retorno?, ¿qué porcentaje de conversiones consiguen y a través de qué medios? ¿Tienen alguna herramienta de optimización del marketing? O, ¿cómo hacen seguimientos a los usuarios que entran en contacto con tu marca? ¿Es importante para los objetivos generales de la empresa, la satisfacción del cliente? ¿Estás en contacto permanente con tu público objetivo? Sí después de revisar estas preguntas la mayoría fueron negativas, ¿qué estás esperando para incluir en CRM en tu empresa?

Tal vez responderás que no tienes idea del porqué aún no lo has hecho y para animarte déjame decirte que es un método muy sencillo y práctico para conocer tu público objetivo y que te ayudará a desarrollar una estrategia de Marketing de Contenidos que está dentro del Inbound Marketing en el caso que las redes sociales sean tu matriz para ofertar tus productos servicios, que siempre debe apuntar a dar al consumidor lo que desee en el momento que lo esté solicitando.

No es suficiente con sólo tener el nombre y correo electrónico del usuario, hay que ir más allá de lo básico, segmentando, en lo cual insisto e insistiré, conociendo a profundidad y de manera personalizada, quién es, dónde vive, marcas similares a la tuya con las que ha tenido contacto y qué le gusta en el momento de la compra, entre otros detalles más específicos que te lleven a ofrecerle valor agregado con tu marca y que a su vez atraigas leads.

¿Funcionará un CRM en tu empresa?

Ya vimos que el CRM anuda esfuerzos para obtener la satisfacción del cliente a través de una estrategia específica sobre un nicho, lo que finalmente fidelice a esos consumidores quienes al tiempo atraerán unos nuevos y potenciales.

Así como en digital podemos hacer remarketing cuando los prospectos tienen contacto inicial con tu marca, ingresando por ejemplo a tu website, leyendo algunos artículos, dando unos clic en tu contenido, mostrando sus interés por saber más y teniendo un tiempo de sección considerable, en el CRM esto lo podemos identificar cuando el consumidor se comunica con el área encargada del telemarketing, ya sea para resolver duda, escribiendo, llamando, preguntando por un producto, que aplica tanto para una website con su chat como para las redes sociales cuando envías un PM o DM.

Después de esa comunicación inicial con el lead potencial, como marca debe acompañar su proceso y proveerlo de tal manera de convertirlo en cliente. Pero ahí no debe terminar todo, es decir, ya compró tu producto-servicio y ¡adiós! Luego de ese momento es donde, no se debe perder el contacto y estar al tanto sí necesita una necesidad adicional por suplir, en sí, no hagas que se olvide de ti tan pronto.

Empieza a usar otros recursos dentro del marketing digital y fortalecer el CRM, en cuanto a sus gustos y aptitudes, un trato personalizado de tu marca hacia él. Activa el email marketing, ¿qué tal sí lo felicitas por su cumpleaños y le ofreces un bono un código de descuento por esa fecha importante? O aumenta el nivel, otorgándole ofertas exclusivas por adelantado.

En síntesis, el CRM conseguirá que clientes potenciales que de alguna u otra manera se comunicaron con tu marca, se hagan clientes fijos, sumado a que se fidelizarán hasta tal punto que serán promotores y fan de tu marca sin que inviertas dinero adicional, son como ese tipo de influencers que todos quisieran en su campaña E-commerce, el consumidor.

El CRM parte del conocimiento adquirido por medio de la recolección de información, todo esto es almacenado en una base de datos (big data), acción que apoya la toma de decisiones y a mejorar los procesos en este caso comercial.

Buscamos con todo este paliativo, sacar el máximo partido de los datos que proporcionen los clientes, decisión que no tiene excusa su implementación, muchas pymes lo tienen como parte de su estructura y funcionamiento.

Ventajas CRM

Acabamos de revisar que es muy beneficioso decidir integrar un sistema CRM en tu organización, lo cual no está supeditado al tamaño de la empresa, así que desde un emprendimiento que haya pasado ya su período de introducción, desde pymes hasta grandes empresas pueden darle un sí al CRM, ahora bien conozcamos directamente sus ventajas que son múltiples:

Empecemos por saber que el CRM permite que unifiques de manera actualizada los datos de los clientes en un big data, aquí caben los datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto.
El CRM, te facilita la segmentación de clientes fijos y sobre todo esos potenciales que tanto te interesa captar e identificar, ¿cómo todo eso es posible? Lo consigues gracias a las métricas que entregue los informes, en donde puedes analizar con la ayuda del geomarketing u otros factores su ubicación geográfica, edad, sexo y su relevancia en las ventas de cierto período. Con base a eso, saber qué tipo de público es el que te compra más y está más en contacto con tu marca y así direccionar acciones sobre ese nicho.
Venta cruzada o conocidas en inglés como cross selling se desarrolla con más facilidad ya que conoces el comportamiento y la decisión de compra del consumidor está más delimitada, se pueden vender productos de mayor valor entre esos clientes.
La Gestión del flujo de efectivo es la posición privilegiada a la cual quieren llegar muchas empresas, instancia que se puede alcanzar con el CRM que si aún no lo había mencionado, llegó el momento de hacerlo viene incluida en muchos pack de herramientas para la optimización del marketing digital y te ahorrarías comprar este servicio por separado, regresado al “cash flow” o flujo de efectivo, con el CRM vas a saber qué clientes potenciales tienes y cuáles están cercanos a convertirse en clientes.
Con el CRM además puedes gestionar equipos, evitando errores por realizar operaciones por separado, se mide el rendimiento global y por separado de cada uno de los miembros del equipo comercial y además se puede establecer bonificaciones por logros.
Planificación y toma de decisiones futuras, ¿cómo? Pues cruzando datos de varias áreas, por ejemplo el presupuesto, con el tiempo empleado, equipo requerido y ventas consolidadas que más que ensayo- error, verás por medio de un informe detallado qué le funciona mejor a la empresa y qué se puede mejorar.
Esta gran base de datos recolectada con el CRM, almacenada ya sea en una big data u otro lugar, se puede mejorar la oferta que otorgas a tus clientes y a los consumidores porque tienes un conocimiento amplio del mercado además del segmento que tiene afinidad con tu marca, entonces será más efectivo productos y ofertas en sincronía a las necesidades y tendencias hasta en tiempo real.
Siguiendo con la línea de Mejoramiento Continuo que propone el CRM, como lo he afirmado alrededor de este blog post, con su implementación se apunta al fidelizar a los clientes existentes con quienes establecerás lazos estrechos a largo plazo, donde ellos mismos repetirán el procesos de compra a veces de manera casi intuitiva, será tanto el amor que contraerán con tu marca, que cada vez que se enteren de una nueva colección por ejemplo serán los primeros en compra, posicionamiento a tal grado que atraerá prospectos de valor.
Y por último no está de más resalta, el hecho que con el CRM podrás segmentar tu público y porque no a través de listas de público objetivo, herramienta que ayuda al email marketing por ejemplo, en el caso de enviar mensajes personalizados por asociación de listas de segmentación de mercado con intereses comunes.

Como conclusión nos queda evidentemente que el CRM apoya ese proceso de conocer a profundidad el lead ya sea en la instancia que se encuentre, así sea esté a un paso de la compra o ya sea un cliente activo, esto de seguirlo y estar al tanto de su comportamiento en relación a tu marca, permite adelantarte a los escenarios y darle al consumidor lo que está buscando y por las tendencias que se está guiando.