E-commerce

ChatGPT ¿Pesadilla o aliado para el Ecommerce / Marketplace?

24 April 2023

Así es, este es otro artículo de chatGPT, pero te prometo que será un artículo mucho más heterodoxo. Si eres dueño de un marketplace y/o ecommerce o quieres crear uno, al final del artículo tendrás algunas herramientas o ideas para usar chatGPT como un aliado.

Además podrás aprender como optimizar tus procesos de SEO (Search Engine Optimization), atención al cliente, marketing y ofrecer experiencias de compra indelebles para tus consumidores.

Para empezar, vamos a darle paso a los fundamentales…

¿Cuál es la diferencia entre un Ecommerce y un Marketplace?

Aunque los dos son modelos de negocio en línea, sí que tenemos diferencias preponderantes entre los dos. Un ecommerce es un sitio web en línea donde se puede vender productos o servicios directamente a los consumidores.

El ecommerce opera toda la cadena de suministro, desde los procesos de venta hasta los procesos fulfillment. Una característica que podemos destacar del ecommerce es que por lo general tiene su propia marca y vende sus productos exclusivamente en su sitio web. No siempre será norma tomando en consideración que también podrá extender su oferta de productos a canales de venta adicionales como redes sociales, marketplaces etc.

Un marketplace es un puente que conecta múltiples vendedores con los consumidores. En un marketplace, los vendedores pueden crear sus propias tiendas en línea y situar sus productos en el listado de productos disponibles. Los consumidores podrán buscar y comprar productos de diferentes vendedores, y el marketplace se encargará de procesar los pagos y gestionar la entrega. Una de las fortalezas principales que tienen los marketplaces de cara a las estrategias de negocio, es que brindan analíticas y herramientas que permiten a los vendedores tomar decisiones que impacten de forma positiva sus ventas.

Algo muy común es que dichas herramientas de analítica, el soporte, la plataforma y el apoyo en la cadena logística a los vendedores, puede ser cobrado por el marketplace a través de alguna mensualidad o comisión por ventas.
Un ejemplo de un marketplace que por estos días está dando mucho de qué hablar es Falabella, quien desarrolló de forma brillante una nueva plataforma de tipo marketplace que conecta vendedores como Linio y Homecenter con sus productos normalmente ofertados y también al estilo Mercadolibre, permitirá que cualquier negocio o persona que oferte un producto pueda venderlo a través de su Falabella Seller Center.

Ahora ¿Qué es chatGPT?

ChatGTP ha sido catalogado como el apocalipsis y pesadilla de muchas profesiones y de hecho en uno de los estudios realizados por openAI (creador de chatGPT), las profesiones que más educación en cuanto a tiempo necesitan, las que requieren el uso de una laptop(suite de ofimática – Word, Excel, PowerPoint etc.), las creativas como lo son redacción de contenidos, diseño, etc. Son las que están más expuestas a un cambio fundamental en su ciclo de trabajo. Esto no lo digo para que tengas miedo, al final del día chatGPT NO CREA CONTENIDO, LO GENERA, y esto es un aspecto clave, ten presente que ¡¡¡Los grandes creadores somos nosotros!!!

ChatGTP solo será una herramienta facilitadora del trabajo y de los procesos recurrentes, el contexto y el pensamiento crítico será algo que ni a corto ni a mediano plazo una inteligencia artificial podrá suplir y menos al nivel de un ser humano.

Ahora sí ¿Qué es chatGPT?

ChatGPT es un modelo de lenguaje natural basado en inteligencia artificial, que utiliza una técnica de aprendizaje profundo llamada transformer (arquitectura de red neuronal). Este modelo se entrena con una gran cantidad de datos de texto y se utiliza para generar texto de forma autónoma. La red neuronal se entrena utilizando la técnica de backpropagation (algoritmo utilizado en el aprendizaje automático) para ajustar los pesos de las conexiones neuronales de manera que se minimice el error en la predicción (teniendo en cuenta qué durante el entrenamiento, el modelo intenta predecir la siguiente palabra en una secuencia de texto dada). Todo esto permite que ChatGPT sea capaz de entender el lenguaje natural y con ayuda del NLP (Natural Language Processing), tiene la capacidad de aprender patrones en los datos de entrenamiento; generando una respuesta coherente a partir de una entrada de texto.

Desafíos en el ecommerce y/o Marketplace

Si empezamos a indagar un poco en la historia de las ventas en línea; podríamos remontarnos a la época entre 1997 y 2001 en la cual empresas como Amazon trazaron los fundamentos y definiciones que cimentaron lo que hoy en día es el ecommerce y Marketplace. No obstante, los consumidores, sus hábitos, sus necesidades y la innovación revolucionaria a nivel tecnológico, representan un bandazo en la forma que los consumidores pueden acceder a comprar e interactuar con las plataformas de venta en línea.

“De forma vigorosa puedo afirmar que los tiempos seguirán cambiando por ello es importante conocer los desafíos que enfrentará el comercio electrónico en los próximos años.”

Competencia

Crear un ecommerce o Marketplace es una tarea relativamente fácil de la mano de plataformas y CMS como Shopify, Prestashop, WordPress, Magento entre otras. Esto permite que la competencia aumente de forma exponencial y que las personas/empresas que fundamentan su negocio en el comercio electrónico, tengan que buscar maneras de diferenciarse para mantenerse relevantes.

Entrega

Hemos visto en ejemplos muy vívidos plataformas como Rappi que apuntan de forma eficiente a entregar los productos en el menor tiempo posible (Rappi Turbo), esto se convierte en un claro diferenciador de su competencia, competencia que cada vez más se ajusta a esta nueva necesidad de mejorar la velocidad y mejorar su modelo de entrega. Los ecommerce y marketplaces tendrán que encontrar formas de optimizar sus cadenas de suministro para cumplir con estas expectativas.

Seguridad

La seguridad es uno de los problemas más importantes y en los cuales también debemos focalizar nuestra atención cuando trabajamos con un ecommerce o Marketplace. Como corolario tenemos claro que la seguridad en las compras es menester, pero más allá de eso, la seguridad de la información y el tratamiento de datos personales es un aspecto clave que representa un claro desafío en los negocios de comercio en línea.

Personalización

Cada vez nos enfrentamos a un entorno en el cual el buyer persona o consumidor potencial tiene altas exigencias durante la experiencia de compra y espera contar con todas las herramientas necesarias para tener un proceso eficiente, transparente y muy claro. Los consumidores esperan una experiencia personalizada y los ecommerce y marketplaces tendrán que encontrar formatos que adapten sus ofertas y experiencias de compra a las necesidades, hábitos y preferencias de cada consumidor.

Integración de canales

Los consumidores esperan una experiencia de compra sin problemas a través de múltiples canales, los ecommerce y marketplaces tendrán que encontrar formas de integrar sus canales en línea y en tiendas físicas para ofrecer una experiencia de compra coherente.

Cambios en la regulación

Con el paso del tiempo vamos aprendiendo mucho más de cómo funciona el proceso de compra, los datos personales y cómo explotarlos y todo ese conocimiento permite que los involucrados regulen, modifiquen y estandaricen muchas de las prácticas que forman parte del comercio en línea; para fortalecer aspectos como la seguridad y la transparencia con los consumidores. Por ello el ecommerce y marketplace tendrá que adaptarse a los cambios de regulación, como la protección de datos personales, captura de impuestos (IVA) y todos aquellos aspectos que hilvanan el camino de compra para un consumidor.

Innovación tecnológica

Las plataformas, CMS, lenguajes de programación y el ecosistema tecnológico en general está creciendo de forma vertiginosa y uno de los retos más importantes del ecommerce y marketplace es continuar evolucionando a medida que emerjan nuevas tecnologías, manteniéndose competitivos.

¿Cómo chatGPT y la inteligencia artificial pueden apoyar el ecommerce y/o Marketplace en estos desafíos?

Como lo mencione en un anterior apartado debemos abrazar la inteligencia artificial y herramientas como chatGPT, porque están aquí para quedarse y nos permitirán automatizar procesos y optimizar el asset más valioso que tenemos como seres humanos, el tiempo. ChatGPT nos permitirá ahorrar valioso tiempo que podremos dedicar en fortalecer nuestro negocio. Estas son algunas ideas en las cuales te puedes apalancar para mejorar tu ecommerce y/o marketplace sorteando así los desafíos inherentes del comercio electrónico.

Generar descripciones de productos

Con un poco de contexto acerca del nombre, características, precio, ventajas de un producto, podríamos generar a través de chatGPT la descripción detallada de un producto. Pero no solo debemos enfocarnos en los nuevos productos, con chatGPT también podríamos identificar y corregir errores en las descripciones de los productos que tenemos publicados actualmente, errores ortográficos, errores gramaticales, etc. También te podría interesar conocer sobre como escribir un caption exitoso.

FAQ (preguntas frecuentes)

Esta es una de las páginas que ofrece más valor a los clientes. Imagina que tienes un ecommerce o Marketplace y que tienes un contact center que recibe cientos de llamadas preguntando aspectos repetitivos como ¿Dónde ver el estado de mi pedido? Podrías ahorrar mucho dinero si le pides a herramientas como chatGPT que analice la moda de las preguntas frecuentes, le das un poco de contexto y la entrenas para que redacte respuestas coherentes a dichas preguntas.

Recomendaciones de producto

Al recopilar información sobre los consumidores (preferencias, dirección, hábitos de compra etc), chatGPT puede generar recomendaciones de productos muy acertadas que te permitirán mejorar la conversión. Además de ello recuerda que plataformas de ecommerce como Shopify cuentan con su propio API de recomendaciones de producto que combinada con las recomendaciones de chatGTP podrían orientar tu estrategia de crosselling, upselling y downselling a una mayor eficiencia en el proceso de ventas.

Asistente virtual

De la mano con tecnologías como chatGPT podemos desarrollar asistentes virtuales y/o chatbots, que ofrezcan ayuda en tiempo real para los consumidores de nuestro ecommerce o Marketplace.

Respuestas automatizadas para formularios de contacto

Esta es una tarea muy fácil par chatGPT si le das un correcto contexto de información acerca de tu ecommerce y/o Marketplace, tus productos, políticas etc. Una de las mejores tareas que puede hacer una herramienta de procesamiento de lenguaje natural como chatGPT es recibir texto, por ejemplo, inquietudes y personalizar su respuesta con base en el input, el contexto y el entrenamiento personalizado que le podemos brindar al modelo. Imagina que un consumidor ingrese al formulario de contacto, nos deje algún PQR (petición, queja, recurso) y este sea respondido automáticamente con un mensaje personalizado de forma eficiente y coherente. Sería casi un sistema de soporte automatizado.

Personalizar mensajes de seguimiento / comunicación

Imagina que un consumidor compró un producto de tipo suscripción hace 3 meses y sabemos que en los próximos días necesitará la recarga de dicho producto. Piensa en la posibilidad de que un consumidor compre en nuestro Marketplace una tinta para su impresora y tenemos la información del tiempo promedio de su compra recurrente y tiempo medio de duración de la tinta. Imagina que un consumidor abandona el carrito y tenemos la información de los productos que dejó abandonados y el historial de las páginas/ productos que visitó.

Podríamos usar herramientas como chatGPT para enviar mensajes automatizados y hacer seguimiento de las compras recurrentes del consumidor, para invitar a comprar otros productos que puedan ser complementarios, para impulsarlo a que recupere el carrito y ofrecer productos con la misma calidad y/o menor valor si esta fue la razón por la cual abandonó el carrito y en suma para generar conversiones a través de la personalización de la comunicación.

Algunas opciones adicionales que tenemos en la comunicación con chatGPT son generar mensajes personalizados de agradecimiento que se envíen automáticamente a los clientes después de realizar una compra y por otro lado de cara a mejorar nuestros procesos de fulfillment ofrecer un proceso de comunicación claro a nuestros consumidores, proporcionando actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los pedidos y enviando confirmaciones personalizadas de envío.

Comentarios y opiniones automatizadas

Parte fundamental de cualquier ecommerce o Marketplace es permitir que los consumidores puedan opinar acerca de los productos, teniendo en cuenta que la decisión de compra de un consumidor depende mucho de los comentarios que otros compradores tienen de dicho producto. Con chatGPT podrías automatizar las respuestas de dichos comentarios y no solo eso, podrías crear un puente entre tu sistema de soporte a los consumidores y las opiniones, de esta forma automáticamente tendrás la posibilidad de crear tickets de seguimiento y mejorar la satisfacción de los clientes. Después de tener estos tickets de seguimiento; las posibilidades de comunicación automatizada son infinitas.

A/B Test

El A/B testing es uno de los artefactos más importantes que tenemos para probar dos o más versiones de una página, sección y/o componente de nuestro ecommerce o Marketplace. El comportamiento de los consumidores en estas versiones nos permite tomar decisiones técnicas, de SEO y diseño orientadas a generar más conversiones y/o cumplir un objetivo. ChatGPT nos podría ayudar de múltiples formas en la selección de variables de prueba basado en el análisis de datos, sugiriendo los elementos del ecommerce o Marketplace que son más propensos a tener un impacto significativo de conversión. Por otro lado, podría ayudarnos a determinar si los cambios en las variables de prueba tuvieron impactos significativos, proveernos sugerencias para futuras pruebas y en pocas palabras optimizar nuestro proceso de A/ B testing.

Eso no es todo, chatGPT podría ayudarte en el análisis de información como GA4 y GTM para tomar decisiones que te permiten segmentar mejor tus consumidores, personalizar las experiencias de compra y optimizar el Budget de tus anuncios.

Proceso logístico

La logística detrás de un producto y los procesos de fulfillment forman parte esencial en el “journey” de compra en un sitio de comercio electrónico, tomando en consideración que su buena gestión puede tener como resultado un cliente satisfecho o una cantidad hilarante de tickets de soporte y PQR’s en nuestra plataforma. ChatGPT nos puede permitir optimizar toda la cadena de valor del proceso logístico a través del análisis de datos en el proceso; para para identificar cuellos de botella, optimizar rutas de transporte a través de sugerencias enfocadas en disminuir costos y tiempos de entrega, y también nos puede ayudar a identificar patrones en los pedidos, productos más populares en una zona geográfica específica, lugares donde se realizan más pedidos y con base en dicho análisis tomar decisiones inteligentes en la gestión de inventario y transporte.

La gestión de comunicación y estado de los pedidos es uno de los focos principales en el proceso de comunicación y por ende su automatización a través de herramientas como chatGPT ofrece un principio de transparencia único, los seres humanos odiamos el vacío y un feedback constante del estado de nuestro pedido con seguridad mejorará la satisfacción de los consumidores.

El ecommerce y/o Marketplace se ha convertido en un punto de partida para pequeñas empresas y comerciantes que quieren dar el primer paso ofreciendo sus productos a través de plataformas eficientes y altamente escalables gracias a su fácil integración con proveedores de pago y logística, y si lo piensas el comercio en línea se puede llevar siempre a nuevos niveles gracias a herramientas, herramientas y herramientas, ¡todo gira alrededor de las herramientas! ChatGPT no es más que otra herramienta que nos permite optimizar, automatizar, personalizar, analizar y tomar decisiones (businees inteligence) a través de patrones y contexto orientado a nuestros consumidores y operación.

Foto de Miguel Soler
Miguel Soler

CTO

Miguel es el actual CTO en Gradiweb, pero su papel favorito es el de ser humano: cometer errores, aprender de ellos y compartir todo el conocimiento que le sea posible. Es un férvido lector, estudiante de programación, estadística, inteligencia artificial y marketing digital.

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